Azərbaycanca
Беларускі
Dansk
Deutsch
Española
Français
Indonesia
Italiana
日本語
Қазақ
Lietuvos
Nederlands
Português
Русский
සිංහල
แบบไทย
Türkçe
Українська
中國人
United State
Afrikaans
Клієнтський досвід (англ. Customer Experience) — сукупність когнітивних, афективних, сенсорних і поведінкових реакцій споживачів на всіх етапах процесу споживання, зокрема етапи до покупки, споживання і після покупки.
Пайн і Ґілмор описують фокусовану на клієнтському досвіді, що включає яскраві подїї, "економіку вражень" як наступний рівень розвитку економіки після економіки товарного виробництва і економіки товарів та послуг.
Серед критерії вимірювання клієнтського досвіду: відчуття, емоції, сприйняття, когнітивні оцінки, залученість, спогади, а також духовні компоненти і поведінкові наміри.
Визначення терміну
Forbes описує клієнтський досвід як, "сукупний вплив численних точок дотику" протягом взаємодії клієнта з організацією. Відомо, що деякі компанії сегментують клієнтський досвід на взаємодію через Інтернет та соціальні мережі, тоді як інші визначають клієнтський досвід, як людську взаємодію, наприклад, обслуговування клієнтів по телефону або особисте обслуговування в роздрібній торгівлі.
За даними Forrester Research (через ), шість дисциплін, що забезпечують відмінний клієнтський досвід, - це стратегія, розуміння клієнтів, дизайн, вимірювання, управління та культура. Здатність компанії надавати досвід, який вирізняє її в очах клієнтів, збільшить обсяг споживчих витрат у компанії та надихне на лояльність до її бренду. За словами Джессіки Себор, "лояльність зараз визначається насамперед взаємодією [необхідне уточнення] компанії зі своїми клієнтами і тим, наскільки добре вона задовольняє їхні бажання та потреби".
Професор маркетингу Вортонської школи бізнесу Барбара Кан (Barbara E. Kahn) визначила еволюційний підхід до клієнтського досвіду, як третю з чотирьох стадій зрілості будь-якої компанії з точки зору її клієнтоорієнтованості. Ці прогресивні фази такі:
- Орієнтація на продукт: Компанії просто виробляють товари і пропонують їх у найкращий спосіб.
- Орієнтація на ринок: Певною мірою враховуються потреби клієнтів і відбувається сегментація, для кожного з них розробляються різні комплекси маркетингу-мікс.
- Клієнтський досвід: До двох інших факторів додається певне визнання важливості надання емоційно позитивного досвіду клієнтам.
- Автентичність: Це найвища стадія зрілості компаній. Продукти та послуги з'являються з справжньої душі бренду і природно та на довгостроковій стійкій основі пов'язуються з клієнтами та іншими зацікавленими сторонами.
У сучасному конкурентному середовищі для виживання в роздрібному бізнесі потрібно більше, ніж просто низькі ціни та інноваційні продукти. Клієнтський досвід охоплює кожну точку контакту з клієнтом і взаємодію з продуктами чи послугами компанії. Клієнтський досвід став життєво важливою стратегією для всіх підприємств роздрібної торгівлі, які стикаються з конкуренцією. Згідно з дослідженнями Holbrook & Hirschman (1982), клієнтський досвід можна визначити як цілу подію, з якою клієнт контактує під час взаємодії з певним бізнесом. Цей досвід часто впливає на емоції клієнта. Весь досвід виникає, коли взаємодія відбувається через стимулювання споживання товарів і послуг.
У 1994 році Стів Хеккель і Лу Карбоне ще більше вдосконалили початкову концепцію і спільно написали фундаментальну статтю про під назвою "Інжиніринг клієнтського досвіду" ("Engineering Customer Experiences"), де вони визначили досвід, як "враження на винос, сформоване в результаті взаємодії людей з продуктами, послугами та бізнесом - сприйняття, яке виникає, коли людина консолідує сенсорну інформацію". Вони стверджували, що новий підхід повинен зосередитися на загальному досвіді, як ключовій пропозиції цінності для клієнта.
Тип досвіду з точки зору маркетингу запропонований Пайн та Гілмор (Pine & Gilmore, 1999), які стверджують, що досвід може бути унікальним, що може означати, що різні люди матимуть різний рівень досвіду, який може не запам'ятатися людині, а отже, не запам'ятається протягом певного періоду часу. Певні типи досвіду можуть зачіпати різні аспекти особистості, такі як емоційний, фізичний, інтелектуальний або навіть духовний.
Клієнський досвід - це стимул, який компанія створює для органів чуття споживачів, це означає, що компанії та конкретний бренд можуть контролювати стимули, які вони надають органам чуття споживачів, а потім контролювати реакцію споживачів, яка виникає в результаті процесу стимулювання, що дає змогу отримати більший споживчий досвід, ніж очікує компанія.
Котлер та ін. 2013, (с. 283) стверджують, що клієнтський досвід - це "створення додаткової цінності для клієнтів, які купують товари та послуги, через участь та зв'язок з ними, шляхом управління всіма аспектами взаємодії". Взаємодія включає в себе точки дотику. Компанії можуть створювати і змінювати точки контакту так, щоб вони підходили їхнім споживачам і змінювали/покращували їхній досвід. Створення досвіду для клієнта може призвести до більшої лояльності до бренду та впізнаваності бренду у вигляді логотипів, кольору, запаху, дотику, смаку тощо.
Примітки
- Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D.A. (July 2020). Customer experience in tourism: A review of definitions, components, and measurements. Tourism Management Perspectives. 35: 100694. doi:10.1016/j.tmp.2020.100694. ISSN 2211-9736. S2CID 219478840.
- Bagdare, Shilpa; Jain, Rajnish (2 вересня 2013). Measuring retail customer experience. International Journal of Retail & Distribution Management. 41 (10): 790—804. doi:10.1108/ijrdm-08-2012-0084. ISSN 0959-0552.
- Shaw, Colin (2007), The Attention Cluster, The DNA of Customer Experience, London: Palgrave Macmillan UK, с. 67—85, doi:10.1057/9780230210813_5, ISBN
- Pine, B. Joseph; Gilmore, James H. (2013). The experience economy: past, present and future. Handbook on the Experience Economy: 21—44. doi:10.4337/9781781004227.00007. ISBN .
- Gentile, Chiara; Spiller, Nicola; Noci, Giuliano (October 2007). How to Sustain the Customer Experience. European Management Journal. 25 (5): 395—410. doi:10.1016/j.emj.2007.08.005. ISSN 0263-2373.
- Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. 1 лютого 2007. ISSN 0017-8012. Процитовано 9 січня 2021.
- Zwilling, Martin. 'Customer Experience' Is Today's Business Benchmark. Forbes (англ.). Процитовано 12 травня 2023.
- The 6 Disciplines Behind Consistently Great Customer Experiences.
- CRM Gets Serious. www.destinationcrm.com. Процитовано 12 травня 2023.
- Barbara E. Kahn. Marketing Department (амер.). Процитовано 12 травня 2023.
{{}}: Обслуговування CS1: Сторінки з параметром url-status, але без параметра archive-url () - Andajani, Erna (25 листопада 2015). Understanding Customer Experience Management in Retailing. Procedia - Social and Behavioral Sciences (англ.). Т. 211. с. 629—633. doi:10.1016/j.sbspro.2015.11.082. ISSN 1877-0428. Процитовано 12 травня 2023.
- Schmitt, Bernd (2011). Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights (PDF). Columbia Business School. p. 87.
- Pine, J; Pine, J. H (1999). The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business a Stage. Harvard Business Press, Boston.
- Kotler, P., Burton, S., Deans, K., Brown, L., & Armstrong, G. (2013). Marketing (9th ed.). NSW, Australia: Pearson Australia.
Вікіпедія, Українська, Україна, книга, книги, бібліотека, стаття, читати, завантажити, безкоштовно, безкоштовно завантажити, mp3, відео, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, малюнок, музика, пісня, фільм, книга, гра, ігри, мобільний, телефон, android, ios, apple, мобільний телефон, samsung, iphone, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, ПК, web, Інтернет
Kliyentskij dosvid angl Customer Experience sukupnist kognitivnih afektivnih sensornih i povedinkovih reakcij spozhivachiv na vsih etapah procesu spozhivannya zokrema etapi do pokupki spozhivannya i pislya pokupki Chotiri sferi kliyentskogo dosvidu Pajn i Gilmor 1999 Pajn i Gilmor opisuyut fokusovanu na kliyentskomu dosvidi sho vklyuchaye yaskravi podyiyi ekonomiku vrazhen yak nastupnij riven rozvitku ekonomiki pislya ekonomiki tovarnogo virobnictva i ekonomiki tovariv ta poslug Sered kriteriyi vimiryuvannya kliyentskogo dosvidu vidchuttya emociyi sprijnyattya kognitivni ocinki zaluchenist spogadi a takozh duhovni komponenti i povedinkovi namiri Viznachennya terminuForbes opisuye kliyentskij dosvid yak sukupnij vpliv chislennih tochok dotiku protyagom vzayemodiyi kliyenta z organizaciyeyu Vidomo sho deyaki kompaniyi segmentuyut kliyentskij dosvid na vzayemodiyu cherez Internet ta socialni merezhi todi yak inshi viznachayut kliyentskij dosvid yak lyudsku vzayemodiyu napriklad obslugovuvannya kliyentiv po telefonu abo osobiste obslugovuvannya v rozdribnij torgivli Za danimi Forrester Research cherez shist disciplin sho zabezpechuyut vidminnij kliyentskij dosvid ce strategiya rozuminnya kliyentiv dizajn vimiryuvannya upravlinnya ta kultura Zdatnist kompaniyi nadavati dosvid yakij viriznyaye yiyi v ochah kliyentiv zbilshit obsyag spozhivchih vitrat u kompaniyi ta nadihne na loyalnist do yiyi brendu Za slovami Dzhessiki Sebor loyalnist zaraz viznachayetsya nasampered vzayemodiyeyu neobhidne utochnennya kompaniyi zi svoyimi kliyentami i tim naskilki dobre vona zadovolnyaye yihni bazhannya ta potrebi Profesor marketingu Vortonskoyi shkoli biznesu Barbara Kan Barbara E Kahn viznachila evolyucijnij pidhid do kliyentskogo dosvidu yak tretyu z chotiroh stadij zrilosti bud yakoyi kompaniyi z tochki zoru yiyi kliyentooriyentovanosti Ci progresivni fazi taki Oriyentaciya na produkt Kompaniyi prosto viroblyayut tovari i proponuyut yih u najkrashij sposib Oriyentaciya na rinok Pevnoyu miroyu vrahovuyutsya potrebi kliyentiv i vidbuvayetsya segmentaciya dlya kozhnogo z nih rozroblyayutsya rizni kompleksi marketingu miks Kliyentskij dosvid Do dvoh inshih faktoriv dodayetsya pevne viznannya vazhlivosti nadannya emocijno pozitivnogo dosvidu kliyentam Avtentichnist Ce najvisha stadiya zrilosti kompanij Produkti ta poslugi z yavlyayutsya z spravzhnoyi dushi brendu i prirodno ta na dovgostrokovij stijkij osnovi pov yazuyutsya z kliyentami ta inshimi zacikavlenimi storonami U suchasnomu konkurentnomu seredovishi dlya vizhivannya v rozdribnomu biznesi potribno bilshe nizh prosto nizki cini ta innovacijni produkti Kliyentskij dosvid ohoplyuye kozhnu tochku kontaktu z kliyentom i vzayemodiyu z produktami chi poslugami kompaniyi Kliyentskij dosvid stav zhittyevo vazhlivoyu strategiyeyu dlya vsih pidpriyemstv rozdribnoyi torgivli yaki stikayutsya z konkurenciyeyu Zgidno z doslidzhennyami Holbrook amp Hirschman 1982 kliyentskij dosvid mozhna viznachiti yak cilu podiyu z yakoyu kliyent kontaktuye pid chas vzayemodiyi z pevnim biznesom Cej dosvid chasto vplivaye na emociyi kliyenta Ves dosvid vinikaye koli vzayemodiya vidbuvayetsya cherez stimulyuvannya spozhivannya tovariv i poslug U 1994 roci Stiv Hekkel i Lu Karbone she bilshe vdoskonalili pochatkovu koncepciyu i spilno napisali fundamentalnu stattyu pro pid nazvoyu Inzhiniring kliyentskogo dosvidu Engineering Customer Experiences de voni viznachili dosvid yak vrazhennya na vinos sformovane v rezultati vzayemodiyi lyudej z produktami poslugami ta biznesom sprijnyattya yake vinikaye koli lyudina konsoliduye sensornu informaciyu Voni stverdzhuvali sho novij pidhid povinen zosereditisya na zagalnomu dosvidi yak klyuchovij propoziciyi cinnosti dlya kliyenta Tip dosvidu z tochki zoru marketingu zaproponovanij Pajn ta Gilmor Pine amp Gilmore 1999 yaki stverdzhuyut sho dosvid mozhe buti unikalnim sho mozhe oznachati sho rizni lyudi matimut riznij riven dosvidu yakij mozhe ne zapam yatatisya lyudini a otzhe ne zapam yatayetsya protyagom pevnogo periodu chasu Pevni tipi dosvidu mozhut zachipati rizni aspekti osobistosti taki yak emocijnij fizichnij intelektualnij abo navit duhovnij Kliyenskij dosvid ce stimul yakij kompaniya stvoryuye dlya organiv chuttya spozhivachiv ce oznachaye sho kompaniyi ta konkretnij brend mozhut kontrolyuvati stimuli yaki voni nadayut organam chuttya spozhivachiv a potim kontrolyuvati reakciyu spozhivachiv yaka vinikaye v rezultati procesu stimulyuvannya sho daye zmogu otrimati bilshij spozhivchij dosvid nizh ochikuye kompaniya Kotler ta in 2013 s 283 stverdzhuyut sho kliyentskij dosvid ce stvorennya dodatkovoyi cinnosti dlya kliyentiv yaki kupuyut tovari ta poslugi cherez uchast ta zv yazok z nimi shlyahom upravlinnya vsima aspektami vzayemodiyi Vzayemodiya vklyuchaye v sebe tochki dotiku Kompaniyi mozhut stvoryuvati i zminyuvati tochki kontaktu tak shob voni pidhodili yihnim spozhivacham i zminyuvali pokrashuvali yihnij dosvid Stvorennya dosvidu dlya kliyenta mozhe prizvesti do bilshoyi loyalnosti do brendu ta vpiznavanosti brendu u viglyadi logotipiv koloru zapahu dotiku smaku tosho PrimitkiGodovykh Maksim Tasci Asli D A July 2020 Customer experience in tourism A review of definitions components and measurements Tourism Management Perspectives 35 100694 doi 10 1016 j tmp 2020 100694 ISSN 2211 9736 S2CID 219478840 Bagdare Shilpa Jain Rajnish 2 veresnya 2013 Measuring retail customer experience International Journal of Retail amp Distribution Management 41 10 790 804 doi 10 1108 ijrdm 08 2012 0084 ISSN 0959 0552 Shaw Colin 2007 The Attention Cluster The DNA of Customer Experience London Palgrave Macmillan UK s 67 85 doi 10 1057 9780230210813 5 ISBN 978 1 349 35237 1 Pine B Joseph Gilmore James H 2013 The experience economy past present and future Handbook on the Experience Economy 21 44 doi 10 4337 9781781004227 00007 ISBN 9781781004227 Gentile Chiara Spiller Nicola Noci Giuliano October 2007 How to Sustain the Customer Experience European Management Journal 25 5 395 410 doi 10 1016 j emj 2007 08 005 ISSN 0263 2373 Understanding Customer Experience Harvard Business Review 1 lyutogo 2007 ISSN 0017 8012 Procitovano 9 sichnya 2021 Zwilling Martin Customer Experience Is Today s Business Benchmark Forbes angl Procitovano 12 travnya 2023 The 6 Disciplines Behind Consistently Great Customer Experiences CRM Gets Serious www destinationcrm com Procitovano 12 travnya 2023 Barbara E Kahn Marketing Department amer Procitovano 12 travnya 2023 a href wiki D0 A8 D0 B0 D0 B1 D0 BB D0 BE D0 BD Cite web title Shablon Cite web cite web a Obslugovuvannya CS1 Storinki z parametrom url status ale bez parametra archive url posilannya Andajani Erna 25 listopada 2015 Understanding Customer Experience Management in Retailing Procedia Social and Behavioral Sciences angl T 211 s 629 633 doi 10 1016 j sbspro 2015 11 082 ISSN 1877 0428 Procitovano 12 travnya 2023 Schmitt Bernd 2011 Experience Marketing Concepts Frameworks and Consumer Insights PDF Columbia Business School p 87 Pine J Pine J H 1999 The Experience Economy Work is Theatre and Every Business a Stage Harvard Business Press Boston Kotler P Burton S Deans K Brown L amp Armstrong G 2013 Marketing 9th ed NSW Australia Pearson Australia