[]
Слу́жба техні́чної пі́дтримки та техпідтримка (Technical support,Helpdesk,Service desk) - сервісна структура, призначена для вирішення проблем користувачів з комп'ютерами і оргтехнікою (як апаратним, так і програмним забезпеченням). Важлива функціональна складова ITIL (бібліотека інфраструктури інформаційних технологій), що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури ІТ, оцінити ефективність роботи підрозділу ІТ.
Методологія організації служби технічної підтримки
Служба технічної підтримки на кожному підприємстві може бути побудована різноманітними способами (мається на увазі реалізації процесів підтримки). Існує кілька моделей служби підтримки, наприклад: централізована, локальна, віртуальна - з єдиним телефонним центром і т. д. Служба технічної підтримки може бути організована як в цілях обслужити зовнішніх клієнтів (аутсорсинг обслуговування комп'ютерів і т. п.), так і внутрішніх ( підрозділ ІТ-департаменту на великих підприємствах).
В описі концепції ITIL, побудованої на процесному підході, Service Desk є єдиним описаним функціональним підрозділом. Цей виняток зроблено через велику важливість підрозділи техпідтримки при впровадженні практичному використанні сучасних ІТ-підходів та методик.
Правильно організована техпідтримка (Service Desk) завжди починається з реєстрації всіх звернень кінцевих користувачів, служить єдиною точкою для спілкування користувача з ІТ-службою. Найпопулярніші рішення з практичної організації техпідтримки часто будуються на базі Call-center (іноді навіть користувачі їх ототожнюють). Він є початковою точкою контактів кінцевих користувачів зі службою технічної підтримки і служить джерелом інформації про їх фактичної задоволеності рівнем сервісу, що доповнює інформацію про технічні параметри якості обслуговування компанії-клієнта (зовнішнього або внутрішнього).
На великих підприємствах або у великих компаніях-аутсорсера служба технічної підтримки часто організована за наступним багаторівневому принципі:
- Користувач - звертається з питанням в службу підтримки по телефону або за допомогою електронної заявки.
- Оператор (1-я лінія підтримки, Call-center) - реєструє звернення, при можливості допомагає користувачеві самостійно, або ескалує (передає і контролює виконання) заявку на другу лінію підтримки.
- Друга лінія підтримки - отримує заявки від першої лінії, працює за ним, при необхідності залучаючи до вирішення проблеми фахівців із суміжних відділів (системні адміністратори, підтримка POS-термінал ів, підтримка спеціального ПЗ, підтримка спеціального обладнання () і т. д.)
Засоби автоматизації діяльності служби техпідтримки
Для автоматизації роботи служби технічної підтримки існує велика кількість програмних комплексів, наприклад:
- BMC Remedy
- BOAS Help Desk (Сервіс Деск)
- CA Service Desk
- GLPI
- HP Service Desk
- IntraService (Service Desk, SaaS)
- Microsoft System Center Service Manager
- Service Desk
- Open-source Ticket Request System
- Symantec Service Desk
- Terrasoft Service Desk
- Кларіс Service Desk SaaS
Див. також
- Комп'ютерники (телесеріал про службу техпідтримки)
Примітки
Посилання
- - оглядова стаття Андрія Ксенофонтова. За матеріалами бібліотеки ITIL.
Ця стаття має кілька недоліків. Будь ласка, допоможіть удосконалити її або обговоріть ці проблеми на .
|
Це незавершена стаття про програмне забезпечення. Ви можете проєкту, виправивши або дописавши її. |
Вікіпедія, Українська, Україна, книга, книги, бібліотека, стаття, читати, завантажити, безкоштовно, безкоштовно завантажити, mp3, відео, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, малюнок, музика, пісня, фільм, книга, гра, ігри, мобільний, телефон, android, ios, apple, мобільний телефон, samsung, iphone, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, ПК, web, Інтернет
dzherelo Slu zhba tehni chnoyi pi dtrimki ta tehpidtrimka Technical support Helpdesk Service desk servisna struktura priznachena dlya virishennya problem koristuvachiv z komp yuterami i orgtehnikoyu yak aparatnim tak i programnim zabezpechennyam Vazhliva funkcionalna skladova ITIL biblioteka infrastrukturi informacijnih tehnologij sho dozvolyaye viyaviti problemni dilyanki infrastrukturi IT ociniti efektivnist roboti pidrozdilu IT Metodologiya organizaciyi sluzhbi tehnichnoyi pidtrimkiSluzhba tehnichnoyi pidtrimki na kozhnomu pidpriyemstvi mozhe buti pobudovana riznomanitnimi sposobami mayetsya na uvazi realizaciyi procesiv pidtrimki Isnuye kilka modelej sluzhbi pidtrimki napriklad centralizovana lokalna virtualna z yedinim telefonnim centrom i t d Sluzhba tehnichnoyi pidtrimki mozhe buti organizovana yak v cilyah obsluzhiti zovnishnih kliyentiv autsorsing obslugovuvannya komp yuteriv i t p tak i vnutrishnih pidrozdil IT departamentu na velikih pidpriyemstvah V opisi koncepciyi ITIL pobudovanoyi na procesnomu pidhodi Service Desk ye yedinim opisanim funkcionalnim pidrozdilom Cej vinyatok zrobleno cherez veliku vazhlivist pidrozdili tehpidtrimki pri vprovadzhenni praktichnomu vikoristanni suchasnih IT pidhodiv ta metodik Pravilno organizovana tehpidtrimka Service Desk zavzhdi pochinayetsya z reyestraciyi vsih zvernen kincevih koristuvachiv sluzhit yedinoyu tochkoyu dlya spilkuvannya koristuvacha z IT sluzhboyu Najpopulyarnishi rishennya z praktichnoyi organizaciyi tehpidtrimki chasto buduyutsya na bazi Call center inodi navit koristuvachi yih ototozhnyuyut Vin ye pochatkovoyu tochkoyu kontaktiv kincevih koristuvachiv zi sluzhboyu tehnichnoyi pidtrimki i sluzhit dzherelom informaciyi pro yih faktichnoyi zadovolenosti rivnem servisu sho dopovnyuye informaciyu pro tehnichni parametri yakosti obslugovuvannya kompaniyi kliyenta zovnishnogo abo vnutrishnogo Na velikih pidpriyemstvah abo u velikih kompaniyah autsorsera sluzhba tehnichnoyi pidtrimki chasto organizovana za nastupnim bagatorivnevomu principi Koristuvach zvertayetsya z pitannyam v sluzhbu pidtrimki po telefonu abo za dopomogoyu elektronnoyi zayavki Operator 1 ya liniya pidtrimki Call center reyestruye zvernennya pri mozhlivosti dopomagaye koristuvachevi samostijno abo eskaluye peredaye i kontrolyuye vikonannya zayavku na drugu liniyu pidtrimki Druga liniya pidtrimki otrimuye zayavki vid pershoyi liniyi pracyuye za nim pri neobhidnosti zaluchayuchi do virishennya problemi fahivciv iz sumizhnih viddiliv sistemni administratori pidtrimka POS terminal iv pidtrimka specialnogo PZ pidtrimka specialnogo obladnannya i t d Zasobi avtomatizaciyi diyalnosti sluzhbi tehpidtrimkiDlya avtomatizaciyi roboti sluzhbi tehnichnoyi pidtrimki isnuye velika kilkist programnih kompleksiv napriklad BMC Remedy BOAS Help Desk Servis Desk CA Service Desk GLPI HP Service Desk IntraService Service Desk SaaS Microsoft System Center Service Manager Service Desk Open source Ticket Request System Symantec Service Desk Terrasoft Service Desk Klaris Service Desk SaaSDiv takozhKomp yuterniki teleserial pro sluzhbu tehpidtrimki PrimitkiPosilannya oglyadova stattya Andriya Ksenofontova Za materialami biblioteki ITIL Cya stattya maye kilka nedolikiv Bud laska dopomozhit udoskonaliti yiyi abo obgovorit ci problemi na storinci obgovorennya Cya stattya ne mistit posilan na dzherela Vi mozhete dopomogti polipshiti cyu stattyu dodavshi posilannya na nadijni avtoritetni dzherela Material bez dzherel mozhe buti piddano sumnivu ta vilucheno berezen 2011 Cya stattya ne mistit posilan na dzherela Vi mozhete dopomogti polipshiti cyu stattyu dodavshi posilannya na nadijni avtoritetni dzherela Material bez dzherel mozhe buti piddano sumnivu ta vilucheno berezen 2011 Ce nezavershena stattya pro programne zabezpechennya Vi mozhete dopomogti proyektu vipravivshi abo dopisavshi yiyi