Help desk

Helpdesk (Служба технічної підтримки, техпідтримка, Technical support,Service desk) — сервісна структура, яка розділяє проблеми користувачів з комп'ютерами (як апаратним, так і програмним забезпеченням) та оргтехнікою. Важлива функціональна складова ITIL (бібліотеки інфраструктури інформаційних технологій), що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури ІТ, оцінити ефективність роботи підрозділу ІТ.

Методологія організації служби технічної підтримки

Служба технічної підтримки на кожному підприємстві може бути побудована у різноманітний спосіб (мається на увазі реалізації процесів підтримки). Існує кілька моделей служби підтримки, наприклад: централізована, локальна, віртуальна — з єдиним телефонним центром тощо. Служба технічної підтримки може бути організована як в цілях обслуговування зовнішніх клієнтів (аутсорсинг обслуговування комп'ютерів, тощо), так і внутрішніх (підрозділ ІТ-департаменту на великих підприємствах).

У описі концепції ITIL, яка побудована за принципом процесу, Service Desk є єдиним описаним функціональним підрозділом. Цей виняток зроблений зважаючи на велику важливість підрозділу техпідтримки і при впровадженні практичного використання сучасних ІТ-підходів та методик.

Правильно організована техпідтримка (Service Desk) завжди починається з реєстрації всіх звернень кінцевих користувачів, служить єдиною точкою для спілкування користувача з ІТ-службою. Найпопулярніші рішення щодо практичної організації техпідтримки часто будуються на базі Call-center (прості користувачі іноді їх навіть ототожнюють). Він є початковою точкою контактів кінцевих користувачів зі службою техпідтримки та служить джерелом інформації про їх фактичне задоволення рівнем сервісу, що доповнює інформацію про технічні параметри якості обслуговування компанії-клієнта (зовнішнього або внутрішнього).

На великих підприємствах або у великих компаніях-аутсорсерах служба технічної підтримки часто організована за наступним багаторівневим принципом:

• Користувач — звертається з питанням в службу підтримки за телефоном або за допомогою електронної заявки (електронна пошта, або спеціальні сервіси подачі заявок, наприклад ).
• Оператор (1-а лінія підтримки, Call-center) — реєструє звернення, при можливості допомагає користувачеві самостійно, або ескалує (передає та контролює виконання) заявку на другу лінію підтримки.
• Друга лінія підтримки — отримує заявки від першої лінії, опрацьовує їх, за необхідності залучаючи до вирішення проблеми фахівців з суміжних відділів (системні адміністратори, підтримка POS-терміналів, підтримка спеціального ПЗ, підтримка спеціального обладнання, адміністратори білінгової системи тощо).

Примітки

• IT Help Desks Not Just For Large Enterprises [ 18 лютого 2015 у Wayback Machine.]
• https://helpdeskeddy.com [ 2 травня 2018 у Wayback Machine.]
• https://www.zendesk.com [ 2 травня 2018 у Wayback Machine.]
• https://www.bpmonline.com/ [ 18 травня 2018 у Wayback Machine.]
• RRDesk Help Desk [ 17 травня 2021 у Wayback Machine.]