Ця стаття містить текст, що не відповідає . (серпень 2016) |
Обслуговування клієнтів — це надання послуг клієнтам до, під час і після купівлі. Гарне обслуговування забезпечує досвід, який відповідає очікуванням споживачів. Таким чином збільшується кількість лояльних клієнтів. Погане обслуговування може генерувати скарги та привести до втрати продажів, оскільки споживачі почнуть користуватися послугами конкурента.
Обслуговування клієнтів може принести значний успіх компанії. Завдяки йому будуються зв'язки між споживачем та самою організацією. Для обох сторін є плюси. Клієнт отримує високоякісний сервіс, а компанія підвищує продажі та прибуток.
Серед основних стандартів обслуговування клієнтів провідні українські компанії, наприклад, зазначають:
- правдивість інформації про товар (послугу);
- надання зворотного зв'язку покупцеві (клієнтові);
- максимально швидке виконання замовлень.
Покращення обслуговування клієнтів
Фахівці роботи з клієнтами серед способів покращення обслуговування клієнтів, окрім іншого, зазначають потребу стати на місце клієнта та усвідомити можливі перешкоди набуття послуги чи придбання товару; збирати й узагальнювати інформацію про покупців / клієнтів; унормувати систему обслуговування тощо.
Серед найбільш клієнтоорієнтованих компаній спеціалісти називають:
- Amazon
- Wegmans
- Citizens
- Subaru
- LG
- Avon Products
- Calvin Klein
- USAA
та інші.
Підтримка клієнтів
Підтримка клієнтів відіграє важливу роль на шляху компанії до успіху. Не достатньо лише надавати якісний товар. Більшу частину уваги покупця займає саме підтримка.
Підтримка — це комплекс заходів, які допомагають споживачу правильно використовувати товар, усувати його несправності, налаштувати його і т. д.
Грань між продуктами і послугами вже давно розмилась, і обслуговування клієнтів стало частиною самого продукту. Деякі почали робити на своїх сайтах посилання про підтримку або ж додавати різноманітні статті про сервіс.
Якісна служба підтримки повинна мати змогу розв'язати будь-яку проблему та відповісти на будь-яке питання.
Зворотний зв'язок
Клієнт має бути впевненим, що на його дзвінок завжди хтось відповість або принаймні передзвонить. Набагато краще використовувати живе спілкування, ніж електронну пошту. Листування — це вузький канал комунікації.
Непоганий спосіб комунікації — це невеликі опитування. Тоді клієнт зможе залишити свій позитивний відгук. Таким чином він буде знати, що його думка дійсно важлива, а це неодмінно додасть кілька балів компанії. До того ж ці коментарі дійсно необхідні. Це неначе дивитися на свою роботу зі сторони, а тобі ще й підказують, що добре, а що треба змінити.
Клієнтський досвід
Зосередити всю увагу на обслуговуванні — це не просто тренд, а й політика вдалого бізнесу. Знайти спільну мову з клієнтом означає не тільки те, що вас полюбить споживач. Це ще й підвищить ваш прибуток. На основі багатьох досліджень можна зробити висновки, що багато людей готові платите більше, але за кращий сервіс.
Результати якісного обслуговування клієнтів:
- Споживачі розкажуть про компанію родичам та знайомим;
- Поділяться відгуком у соціальних мережах;
- Будуть продовжувати користуватися послугами конкретної компанії;
- Не будуть звертати уваги на конкурентів компанії;
Див. також
Примітки
- . sellerhelp.rozetka.com.ua. Архів оригіналу за 23 січня 2021. Процитовано 4 березня 2021.
- . Staff Capital. 12 жовтня 2014. Архів оригіналу за 21 січня 2021. Процитовано 4 березня 2021.
- Morgan, Blake. . Forbes (англ.). Архів оригіналу за 27 лютого 2021. Процитовано 4 березня 2021.
Джерела
- Токарчук В. В. Основні компоненти системи якісного обслуговування клієнтів банків. УДК 336.717.02 [ 24 січня 2022 у Wayback Machine.]
- Клієнтоорієнтованість та стандарти обслуговування. Проєкт «Покращення якості адміністративних послуг медичної і соціальної сфери в обраних регіонах України», що впроваджується ВБО «Всеукраїнська мережа ЛЖВ» за підтримки Європейського Союзу [ 24 січня 2022 у Wayback Machine.] (pdf)
- Нейл Ньюком. 10 способів покращення обслуговування клієнтів [ 21 січня 2021 у Wayback Machine.]
- 10 прикладів чудового обслуговування клієнтів під час COVID-19 [ 12 січня 2021 у Wayback Machine.]
- (рос.)
Вікіпедія, Українська, Україна, книга, книги, бібліотека, стаття, читати, завантажити, безкоштовно, безкоштовно завантажити, mp3, відео, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, малюнок, музика, пісня, фільм, книга, гра, ігри, мобільний, телефон, android, ios, apple, мобільний телефон, samsung, iphone, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, ПК, web, Інтернет
Cya stattya mistit tekst sho ne vidpovidaye enciklopedichnomu stilyu Bud laska dopomozhit udoskonaliti cyu stattyu pogodivshi stil vikladu zi stilistichnimi pravilami Vikipediyi Mozhlivo mistit zauvazhennya shodo potribnih zmin serpen 2016 Obslugovuvannya kliyentiv ce nadannya poslug kliyentam do pid chas i pislya kupivli Garne obslugovuvannya zabezpechuye dosvid yakij vidpovidaye ochikuvannyam spozhivachiv Takim chinom zbilshuyetsya kilkist loyalnih kliyentiv Pogane obslugovuvannya mozhe generuvati skargi ta privesti do vtrati prodazhiv oskilki spozhivachi pochnut koristuvatisya poslugami konkurenta Kiyivskij dokument servis Gotovo pered vidkrittyam veresen 2019 roku Obslugovuvannya kliyentiv mozhe prinesti znachnij uspih kompaniyi Zavdyaki jomu buduyutsya zv yazki mizh spozhivachem ta samoyu organizaciyeyu Dlya oboh storin ye plyusi Kliyent otrimuye visokoyakisnij servis a kompaniya pidvishuye prodazhi ta pributok Sered osnovnih standartiv obslugovuvannya kliyentiv providni ukrayinski kompaniyi napriklad zaznachayut pravdivist informaciyi pro tovar poslugu nadannya zvorotnogo zv yazku pokupcevi kliyentovi maksimalno shvidke vikonannya zamovlen Pokrashennya obslugovuvannya kliyentivFahivci roboti z kliyentami sered sposobiv pokrashennya obslugovuvannya kliyentiv okrim inshogo zaznachayut potrebu stati na misce kliyenta ta usvidomiti mozhlivi pereshkodi nabuttya poslugi chi pridbannya tovaru zbirati j uzagalnyuvati informaciyu pro pokupciv kliyentiv unormuvati sistemu obslugovuvannya tosho Sered najbilsh kliyentooriyentovanih kompanij specialisti nazivayut Amazon Wegmans Citizens Subaru LG Avon Products Calvin Klein USAA ta inshi Pidtrimka kliyentiv Pidtrimka kliyentiv vidigraye vazhlivu rol na shlyahu kompaniyi do uspihu Ne dostatno lishe nadavati yakisnij tovar Bilshu chastinu uvagi pokupcya zajmaye same pidtrimka Pidtrimka ce kompleks zahodiv yaki dopomagayut spozhivachu pravilno vikoristovuvati tovar usuvati jogo nespravnosti nalashtuvati jogo i t d Gran mizh produktami i poslugami vzhe davno rozmilas i obslugovuvannya kliyentiv stalo chastinoyu samogo produktu Deyaki pochali robiti na svoyih sajtah posilannya pro pidtrimku abo zh dodavati riznomanitni statti pro servis Yakisna sluzhba pidtrimki povinna mati zmogu rozv yazati bud yaku problemu ta vidpovisti na bud yake pitannya Zvorotnij zv yazok Kliyent maye buti vpevnenim sho na jogo dzvinok zavzhdi htos vidpovist abo prinajmni peredzvonit Nabagato krashe vikoristovuvati zhive spilkuvannya nizh elektronnu poshtu Listuvannya ce vuzkij kanal komunikaciyi Nepoganij sposib komunikaciyi ce neveliki opituvannya Todi kliyent zmozhe zalishiti svij pozitivnij vidguk Takim chinom vin bude znati sho jogo dumka dijsno vazhliva a ce neodminno dodast kilka baliv kompaniyi Do togo zh ci komentari dijsno neobhidni Ce nenache divitisya na svoyu robotu zi storoni a tobi she j pidkazuyut sho dobre a sho treba zminiti Kliyentskij dosvid Zoserediti vsyu uvagu na obslugovuvanni ce ne prosto trend a j politika vdalogo biznesu Znajti spilnu movu z kliyentom oznachaye ne tilki te sho vas polyubit spozhivach Ce she j pidvishit vash pributok Na osnovi bagatoh doslidzhen mozhna zrobiti visnovki sho bagato lyudej gotovi platite bilshe ale za krashij servis Rezultati yakisnogo obslugovuvannya kliyentiv Spozhivachi rozkazhut pro kompaniyu rodicham ta znajomim Podilyatsya vidgukom u socialnih merezhah Budut prodovzhuvati koristuvatisya poslugami konkretnoyi kompaniyi Ne budut zvertati uvagi na konkurentiv kompaniyi Div takozhMarketing Prodazh Pustelya servisuPrimitki sellerhelp rozetka com ua Arhiv originalu za 23 sichnya 2021 Procitovano 4 bereznya 2021 Staff Capital 12 zhovtnya 2014 Arhiv originalu za 21 sichnya 2021 Procitovano 4 bereznya 2021 Morgan Blake Forbes angl Arhiv originalu za 27 lyutogo 2021 Procitovano 4 bereznya 2021 DzherelaTokarchuk V V Osnovni komponenti sistemi yakisnogo obslugovuvannya kliyentiv bankiv UDK 336 717 02 24 sichnya 2022 u Wayback Machine Kliyentooriyentovanist ta standarti obslugovuvannya Proyekt Pokrashennya yakosti administrativnih poslug medichnoyi i socialnoyi sferi v obranih regionah Ukrayini sho vprovadzhuyetsya VBO Vseukrayinska merezha LZhV za pidtrimki Yevropejskogo Soyuzu 24 sichnya 2022 u Wayback Machine pdf Nejl Nyukom 10 sposobiv pokrashennya obslugovuvannya kliyentiv 21 sichnya 2021 u Wayback Machine 10 prikladiv chudovogo obslugovuvannya kliyentiv pid chas COVID 19 12 sichnya 2021 u Wayback Machine ros