Azərbaycanca AzərbaycancaБеларускі БеларускіDansk DanskDeutsch DeutschEspañola EspañolaFrançais FrançaisIndonesia IndonesiaItaliana Italiana日本語 日本語Қазақ ҚазақLietuvos LietuvosNederlands NederlandsPortuguês PortuguêsРусский Русскийසිංහල සිංහලแบบไทย แบบไทยTürkçe TürkçeУкраїнська Українська中國人 中國人United State United StateAfrikaans Afrikaans
Підтримка
www.wikidata.uk-ua.nina.az

Мáркетинг взаємовіднóсин англ relationship marketing RM це процес побудови підтримки та розширення міцних довгострокових

Маркетинг взаємовідносин

Маркетинг взаємовідносин

Мáркетинг взаємовіднóсин (англ. relationship marketing, RM) — це процес побудови, підтримки та розширення міцних довгострокових, взаємовигідних відносин з ключовими партнерами організації: клієнтами, постачальниками, дистриб'юторами, персоналом та ін. Орієнтований на довгострокове співробітництво. Кінцевим результатом маркетингу партнерських взаємовідносин є побудова унікальних нематеріальних активів компанії — маркетингової ділової мережі. Маркетинг взаємовідносин іноді називають управлінням взаємовідносинами з клієнтами, маркетингом взаємин з покупцями, маркетингом партнерських відносин або маркетингом відносин.

Метою маркетингу взаємовідносин є створення ефективної маркетингової системи взаємодії, тобто переведення комунікацій зі споживачем на рівень особистісних взаємин.

Історія виникнення поняття

Початок формування «партнерського» або мережевого підходу в маркетингу було покладено міжнародною групою вчених з Європи (IMP Industrial Marketing and Purchasing), що включають вчених Франції, Німеччини, Італії, Швеції, Великої Британії. Ця група виникла в кінці 70-х — початку 80-х років в результаті здійснення дослідницької програми, заснованої на гіпотезі, що теорія маркетингу неповна та непридатна для розуміння важливих аспектів промислового маркетингу на практиці. Основу досліджень в області промислових мереж заклали роботи Хаггі і Йохансона (1982), Хаммарквіста (1982), Маттсон (1985), Форда (1986), Турнбулл і Валла (198б), Тореллі (1986), Хокансон (1982, 1987, 1989).

Витоки маркетингу взаємовідносин лежать в сфері промислового маркетингу, де він розглядався як альтернативний підхід до маркетингу, оскільки специфіка взаємовідносин організації вимагала появи іншої парадигми, відмінної від домінуючої на споживчому ринку. У 1983 році концепція маркетингу взаємовідносин вперше згадується доктором, екс-президентом Американської Асоціації Маркетингу Леонардом Беррі в контексті маркетингу послуг для опису нового підходу до маркетингу, орієнтованого на більш тривалу взаємодію зі споживачами.. З'явившись в Сполучених Штатах Америки, поняття «маркетинг взаємин» отримало подальший розвиток у роботах американських вчених того часу.

Інші трактування поняття

  1. Філіп Котлер: маркетинг взаємовідносин — практика побудови довгострокових взаємовигідних відносин з ключовими партнерами, взаємодіючими на ринку: споживачами, постачальниками, дистриб'юторами в цілях встановлення тривалих привілейованих відносин. Кінцевий результат, до якого прагне маркетинг відносин — формування унікального активу компанії, який називається маркетинговою системою взаємодії. Маркетингова система взаємодії включає компанію та інші зацікавлені в її роботі групи: споживачів, найманих працівників, постачальників, дистриб'юторів, роздрібних торговців, рекламні агентства, університетських науковців та всіх, з ким компанія встановила взаємовигідні ділові відносини. Таким чином, конкурують вже не стільки компанії-виробники, скільки системи взаємодії в цілому.
  2. Д. Шані і С. Чаласані визначають маркетинг взаємовідносин — інтегровані зусилля з побудови, підтримки та розвитку відносин з індивідуальними споживачами для взаємної користі за допомогою взаємодії, індивідуалізації протягом тривалого часу.
  3. Р. Маккена пропонує дещо інший погляд на маркетинг взаємовідносин — підвищення ролі споживача і перехід від маніпуляцій споживачем до формування справжньої споживчої зацікавленості (комунікації і обмін знаннями).
  4. Я. Гордон: маркетинг партнерських відносин — це безперервний процес визначення і створення нових цінностей разом з індивідуальними покупцями, а потім спільного отримання і розподілу на вигоди від цієї діяльності між учасниками взаємодії.
  5. Г. Л. Багієв, В. М. Тарасевич та Х. Анн: маркетинг відносин — це концепція, орієнтована на довгострокові взаємовідносини з клієнтом і на задоволення цілей, які беруть участь у комунікаціях (угодах) сторін.
  6. О. А. Третяк: маркетинг відносин — це цілеспрямоване створення і підтримка довгострокових зв'язків, що задовольняють усі зацікавлені групи (споживачів, постачальників та інших суб'єктів ринкової взаємодії), в цілях сталого ведення бізнесу, створення колективної конкурентної переваги.

Види маркетингу взаємовідносин

  • Глобальний маркетинг взаємовідносин (RM-Global, RM-G) — це створення довгострокових, надійних та взаємовигідних для всіх сторін взаємовідносин з ключовими ринковими партнерами компанії (споживачі, постачальники, дилери, дистриб'ютори, інвестори, акціонери, банки та ін.).
  • Маркетинг взаємовідносин з клієнтами (RM-Concumer, RM-C) — це створення довгострокових, надійних, взаємовигідних та цінних взаємовідносин з клієнтами компанії. Основні цілі: досягнення максимального задоволення споживачів на основі щирого бажання догодити клієнту з метою подальшої взаємовигідної співпраці; створення справжньої цінності для клієнта, запропонованої йому в комфортних для нього умовах; збереження постійних лояльних клієнтів.

Двосторонній маркетинг — маркетинг організації сфери послуг, який передбачає, що якість послуги багато в чому залежить від якості взаємодії покупця з продавцем.

  • Маркетинг взаємовідносин з робітниками (RM-Employee, RM-E) — це створення довгострокових, надійних, взаємовигідних та цінних взаємовідносин з усіма робітниками фірми. Основні цілі: забезпечення компанії цінними кадрами та встановлення з ними цінних для обох сторін взаємовідносин; задоволення соціальних, психологічних, моральних, етичних та інших потреб робітників; закріплення іміджу компанії в очах всіх співробітників та представників зовнішнього оточення (конкурентів, ділових партнерів, споживачів).

Основні принципи маркетингу взаємовідносин

  1. Створення реальної переваги власної пропозиції. Необхідною умовою для забезпечення реальної переваги над конкурентами є наявність досконалого товару або послуги, але цього замало. Головною перевагою може стати сам процес «пропозиції», який досягається за рахунок постійної роботи компанії над вивченням своїх клієнтів та ефективного реагування на зміни їхніх потреб.
  2. Орієнтація на ключових клієнтів та створення індивідуального підходу до кожного клієнта. Фактично фірмою має бути вироблений індивідуальний підхід до кожного клієнта. Однак якщо компанія прагне задовольнити всіх споживачів, то вона ризикує не сподобатися нікому. Різні клієнти володіють різною цінністю для компанії. Згідно з принципом Парето: «20% покупців приносить 80 % доходу або 10 % клієнтів приносять 90 % прибутку». Таким чином, важливим є сегментація та орієнтація діяльності компанії на задоволення потреб «головних» клієнтів і на розширення відносин з ними. При цьому організація може і повинна працювати з усіма клієнтами, проте режим «особливих відносин» повинен створюватися лише для ключових клієнтів.
  3. Завоювання лояльності клієнтів. Компанії необхідно ставитися до клієнтів як до постійних активів і робити все можливе, щоб зберегти і підвищити цінність клієнтів для фірми за період їхньої взаємодії. Чим довше клієнт залишається з фірмою, тим більшу віддачу приносять відносини обом сторонам: виникають взаємні поступки, рекомендації третім особам, участь у спільних проектах..

Повна цінність споживача — величина, на яку прибутки від конкретного споживача протягом усього часу, поки він залишався клієнтом компанії, перевищать витрати на залучення, продаж і обслуговування цього споживача.

Рівні взаємовідносин зі споживачами

  • Базисний: «продав та забув», тобто торгові агенти компанії продають товари, але не цікавляться їхньою подальшою долею. На практиці приміняється рідко, оскільки є невдалою, заздалегідь програшною стратегією поведінки підприємства на ринку.
  • Реагуючий: «продав та готовий допомогти», продавці продають товари і пропонують споживачам дзвонити і ставити будь-які питання, які виникають в процесі експлуатації виробу. На практиці найбільш розповсюдженіший спосіб роботи компанії з клієнтом.
  • Відповідальний: «продав та позвонив аби дізнатися про враження», продавці незабаром після продажу дзвонять споживачам і запитують про їхні враження, побажання, скарги.
  • Активний: «продав та постійно дзвонить, щоб запропонувати щось нове», службовці компанії дзвонять час від часу споживачам з пропозиціями про вдосконалення наявних у них товарів або про покупку нових.
  • Партнерський (або зустрічається в різних джерелах «маркетинг відносин», «маркетинг лояльності», «індивідуальний маркетинг»): компанія постійно працює зі споживачами та з іншими партнерами в пошуках способів пропозиції більш високої цінності.

Див. також

Примітки

  1. Berry L.L.1983. Relationship marketing. In: Berry et al. Emerging perspectives of service marketing. Chicago
  2. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент в новом тысячелетии. / Ф Котлер — СПб.: Питер, 2002. — 750 с.
  3. Shani D., Chalasani S. Exploiting niches using relationship marketing // Journal of consumer marketing. — 1992. — № 3
  4. McKenna R. Relationship Marketing. Successful Strategies for the Age of the Customer. — 1991
  5. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. — СПб.: Питер, 2001.
  6. Багиев Г.Л, Тарасевич В.М, Анн Х. Маркетинг: учебник для вузов. — М., 1999.
  7. Третьяк О. А. Эволюция маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика // Российский журнал менеджмента. — 2006. — № 2.
  8. Киселева Е. С. Генезис маркетинга взаимоотношений и его роль в современном обществе // Российское предпринимательство. — 2009. — № 10 Вып. 2 (145)
  9. Мартышев А. В. Маркетинг отношений. Учебное пособие. — Владивосток: ДГУ, 2005. — 108 с.

Вікіпедія, Українська, Україна, книга, книги, бібліотека, стаття, читати, завантажити, безкоштовно, безкоштовно завантажити, mp3, відео, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, малюнок, музика, пісня, фільм, книга, гра, ігри, мобільний, телефон, android, ios, apple, мобільний телефон, samsung, iphone, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, ПК, web, Інтернет

Marketing vzayemovidnosin angl relationship marketing RM ce proces pobudovi pidtrimki ta rozshirennya micnih dovgostrokovih vzayemovigidnih vidnosin z klyuchovimi partnerami organizaciyi kliyentami postachalnikami distrib yutorami personalom ta in Oriyentovanij na dovgostrokove spivrobitnictvo Kincevim rezultatom marketingu partnerskih vzayemovidnosin ye pobudova unikalnih nematerialnih aktiviv kompaniyi marketingovoyi dilovoyi merezhi Marketing vzayemovidnosin inodi nazivayut upravlinnyam vzayemovidnosinami z kliyentami marketingom vzayemin z pokupcyami marketingom partnerskih vidnosin abo marketingom vidnosin Metoyu marketingu vzayemovidnosin ye stvorennya efektivnoyi marketingovoyi sistemi vzayemodiyi tobto perevedennya komunikacij zi spozhivachem na riven osobistisnih vzayemin Istoriya viniknennya ponyattyaPochatok formuvannya partnerskogo abo merezhevogo pidhodu v marketingu bulo pokladeno mizhnarodnoyu grupoyu vchenih z Yevropi IMP Industrial Marketing and Purchasing sho vklyuchayut vchenih Franciyi Nimechchini Italiyi Shveciyi Velikoyi Britaniyi Cya grupa vinikla v kinci 70 h pochatku 80 h rokiv v rezultati zdijsnennya doslidnickoyi programi zasnovanoyi na gipotezi sho teoriya marketingu nepovna ta nepridatna dlya rozuminnya vazhlivih aspektiv promislovogo marketingu na praktici Osnovu doslidzhen v oblasti promislovih merezh zaklali roboti Haggi i Johansona 1982 Hammarkvista 1982 Mattson 1985 Forda 1986 Turnbull i Valla 198b Torelli 1986 Hokanson 1982 1987 1989 Vitoki marketingu vzayemovidnosin lezhat v sferi promislovogo marketingu de vin rozglyadavsya yak alternativnij pidhid do marketingu oskilki specifika vzayemovidnosin organizaciyi vimagala poyavi inshoyi paradigmi vidminnoyi vid dominuyuchoyi na spozhivchomu rinku U 1983 roci koncepciya marketingu vzayemovidnosin vpershe zgaduyetsya doktorom eks prezidentom Amerikanskoyi Asociaciyi Marketingu Leonardom Berri v konteksti marketingu poslug dlya opisu novogo pidhodu do marketingu oriyentovanogo na bilsh trivalu vzayemodiyu zi spozhivachami Z yavivshis v Spoluchenih Shtatah Ameriki ponyattya marketing vzayemin otrimalo podalshij rozvitok u robotah amerikanskih vchenih togo chasu Inshi traktuvannya ponyattyaFilip Kotler marketing vzayemovidnosin praktika pobudovi dovgostrokovih vzayemovigidnih vidnosin z klyuchovimi partnerami vzayemodiyuchimi na rinku spozhivachami postachalnikami distrib yutorami v cilyah vstanovlennya trivalih privilejovanih vidnosin Kincevij rezultat do yakogo pragne marketing vidnosin formuvannya unikalnogo aktivu kompaniyi yakij nazivayetsya marketingovoyu sistemoyu vzayemodiyi Marketingova sistema vzayemodiyi vklyuchaye kompaniyu ta inshi zacikavleni v yiyi roboti grupi spozhivachiv najmanih pracivnikiv postachalnikiv distrib yutoriv rozdribnih torgovciv reklamni agentstva universitetskih naukovciv ta vsih z kim kompaniya vstanovila vzayemovigidni dilovi vidnosini Takim chinom konkuruyut vzhe ne stilki kompaniyi virobniki skilki sistemi vzayemodiyi v cilomu D Shani i S Chalasani viznachayut marketing vzayemovidnosin integrovani zusillya z pobudovi pidtrimki ta rozvitku vidnosin z individualnimi spozhivachami dlya vzayemnoyi koristi za dopomogoyu vzayemodiyi individualizaciyi protyagom trivalogo chasu R Makkena proponuye desho inshij poglyad na marketing vzayemovidnosin pidvishennya roli spozhivacha i perehid vid manipulyacij spozhivachem do formuvannya spravzhnoyi spozhivchoyi zacikavlenosti komunikaciyi i obmin znannyami Ya Gordon marketing partnerskih vidnosin ce bezperervnij proces viznachennya i stvorennya novih cinnostej razom z individualnimi pokupcyami a potim spilnogo otrimannya i rozpodilu na vigodi vid ciyeyi diyalnosti mizh uchasnikami vzayemodiyi G L Bagiyev V M Tarasevich ta H Ann marketing vidnosin ce koncepciya oriyentovana na dovgostrokovi vzayemovidnosini z kliyentom i na zadovolennya cilej yaki berut uchast u komunikaciyah ugodah storin O A Tretyak marketing vidnosin ce cilespryamovane stvorennya i pidtrimka dovgostrokovih zv yazkiv sho zadovolnyayut usi zacikavleni grupi spozhivachiv postachalnikiv ta inshih sub yektiv rinkovoyi vzayemodiyi v cilyah stalogo vedennya biznesu stvorennya kolektivnoyi konkurentnoyi perevagi Vidi marketingu vzayemovidnosinGlobalnij marketing vzayemovidnosin RM Global RM G ce stvorennya dovgostrokovih nadijnih ta vzayemovigidnih dlya vsih storin vzayemovidnosin z klyuchovimi rinkovimi partnerami kompaniyi spozhivachi postachalniki dileri distrib yutori investori akcioneri banki ta in Marketing vzayemovidnosin z kliyentami RM Concumer RM C ce stvorennya dovgostrokovih nadijnih vzayemovigidnih ta cinnih vzayemovidnosin z kliyentami kompaniyi Osnovni cili dosyagnennya maksimalnogo zadovolennya spozhivachiv na osnovi shirogo bazhannya dogoditi kliyentu z metoyu podalshoyi vzayemovigidnoyi spivpraci stvorennya spravzhnoyi cinnosti dlya kliyenta zaproponovanoyi jomu v komfortnih dlya nogo umovah zberezhennya postijnih loyalnih kliyentiv Dvostoronnij marketing marketing organizaciyi sferi poslug yakij peredbachaye sho yakist poslugi bagato v chomu zalezhit vid yakosti vzayemodiyi pokupcya z prodavcem Marketing vzayemovidnosin z robitnikami RM Employee RM E ce stvorennya dovgostrokovih nadijnih vzayemovigidnih ta cinnih vzayemovidnosin z usima robitnikami firmi Osnovni cili zabezpechennya kompaniyi cinnimi kadrami ta vstanovlennya z nimi cinnih dlya oboh storin vzayemovidnosin zadovolennya socialnih psihologichnih moralnih etichnih ta inshih potreb robitnikiv zakriplennya imidzhu kompaniyi v ochah vsih spivrobitnikiv ta predstavnikiv zovnishnogo otochennya konkurentiv dilovih partneriv spozhivachiv Osnovni principi marketingu vzayemovidnosinStvorennya realnoyi perevagi vlasnoyi propoziciyi Neobhidnoyu umovoyu dlya zabezpechennya realnoyi perevagi nad konkurentami ye nayavnist doskonalogo tovaru abo poslugi ale cogo zamalo Golovnoyu perevagoyu mozhe stati sam proces propoziciyi yakij dosyagayetsya za rahunok postijnoyi roboti kompaniyi nad vivchennyam svoyih kliyentiv ta efektivnogo reaguvannya na zmini yihnih potreb Oriyentaciya na klyuchovih kliyentiv ta stvorennya individualnogo pidhodu do kozhnogo kliyenta Faktichno firmoyu maye buti viroblenij individualnij pidhid do kozhnogo kliyenta Odnak yaksho kompaniya pragne zadovolniti vsih spozhivachiv to vona rizikuye ne spodobatisya nikomu Rizni kliyenti volodiyut riznoyu cinnistyu dlya kompaniyi Zgidno z principom Pareto 20 pokupciv prinosit 80 dohodu abo 10 kliyentiv prinosyat 90 pributku Takim chinom vazhlivim ye segmentaciya ta oriyentaciya diyalnosti kompaniyi na zadovolennya potreb golovnih kliyentiv i na rozshirennya vidnosin z nimi Pri comu organizaciya mozhe i povinna pracyuvati z usima kliyentami prote rezhim osoblivih vidnosin povinen stvoryuvatisya lishe dlya klyuchovih kliyentiv Zavoyuvannya loyalnosti kliyentiv Kompaniyi neobhidno stavitisya do kliyentiv yak do postijnih aktiviv i robiti vse mozhlive shob zberegti i pidvishiti cinnist kliyentiv dlya firmi za period yihnoyi vzayemodiyi Chim dovshe kliyent zalishayetsya z firmoyu tim bilshu viddachu prinosyat vidnosini obom storonam vinikayut vzayemni postupki rekomendaciyi tretim osobam uchast u spilnih proektah Povna cinnist spozhivacha velichina na yaku pributki vid konkretnogo spozhivacha protyagom usogo chasu poki vin zalishavsya kliyentom kompaniyi perevishat vitrati na zaluchennya prodazh i obslugovuvannya cogo spozhivacha Rivni vzayemovidnosin zi spozhivachamiBazisnij prodav ta zabuv tobto torgovi agenti kompaniyi prodayut tovari ale ne cikavlyatsya yihnoyu podalshoyu doleyu Na praktici priminyayetsya ridko oskilki ye nevdaloyu zazdalegid prograshnoyu strategiyeyu povedinki pidpriyemstva na rinku Reaguyuchij prodav ta gotovij dopomogti prodavci prodayut tovari i proponuyut spozhivacham dzvoniti i staviti bud yaki pitannya yaki vinikayut v procesi ekspluataciyi virobu Na praktici najbilsh rozpovsyudzhenishij sposib roboti kompaniyi z kliyentom Vidpovidalnij prodav ta pozvoniv abi diznatisya pro vrazhennya prodavci nezabarom pislya prodazhu dzvonyat spozhivacham i zapituyut pro yihni vrazhennya pobazhannya skargi Aktivnij prodav ta postijno dzvonit shob zaproponuvati shos nove sluzhbovci kompaniyi dzvonyat chas vid chasu spozhivacham z propoziciyami pro vdoskonalennya nayavnih u nih tovariv abo pro pokupku novih Partnerskij abo zustrichayetsya v riznih dzherelah marketing vidnosin marketing loyalnosti individualnij marketing kompaniya postijno pracyuye zi spozhivachami ta z inshimi partnerami v poshukah sposobiv propoziciyi bilsh visokoyi cinnosti Div takozhMarketing Upravlinnya vidnosinami z kliyentamiPrimitkiBerry L L 1983 Relationship marketing In Berry et al Emerging perspectives of service marketing Chicago Kotler F Marketing menedzhment v novom tysyacheletii F Kotler SPb Piter 2002 750 s Shani D Chalasani S Exploiting niches using relationship marketing Journal of consumer marketing 1992 3 McKenna R Relationship Marketing Successful Strategies for the Age of the Customer 1991 Gordon Yan H Marketing partnerskih otnoshenij SPb Piter 2001 Bagiev G L Tarasevich V M Ann H Marketing uchebnik dlya vuzov M 1999 Tretyak O A Evolyuciya marketinga etapy prioritety konceptualnaya baza dominiruyushaya logika Rossijskij zhurnal menedzhmenta 2006 2 Kiseleva E S Genezis marketinga vzaimootnoshenij i ego rol v sovremennom obshestve Rossijskoe predprinimatelstvo 2009 10 Vyp 2 145 Martyshev A V Marketing otnoshenij Uchebnoe posobie Vladivostok DGU 2005 108 s

Дата публікації:
Топ