Задово лення споживача міра збігу характеристик властивостей товару що суб єктивно сприймаються клієнтом з очікуваннями

Задово́лення споживача́ — міра збігу характеристик (властивостей) товару, що суб’єктивно сприймаються клієнтом, з очікуваннями, пов’язаними з цим товаром; якщо товару нижчі за пов’язані з ним очікування, споживач залишається незадоволеним; якщо переваги збігаються з очікуваннями, споживач задоволений; якщо переваги товару перевершують , споживач — у захваті.

Більшість компаній приділяє значну увагу не задоволенню потреб клієнтів, а питомій вазі компанії в обороті ринку. Ця позиція хибна. Питома вага компанії є показником минулих успіхів, задоволення ж потреб пов'язане з майбутнім. Якщо цей показник зменшується, тут же починається і зниження питомої ваги компанії.

Компанія повинна відстежувати і всіляко покращувати показник рівня задоволення споживачів. Чим він вищий, тим більше і стійкіше попит на її продукцію. Ось факти, що підтверджують це положення:

Витрати на залучення нових клієнтів в 5-10 разів перевищують витрати на задоволення та утримання існуючих споживачів.

Середня компанія втрачає за рік від десяти до двадцяти відсотків своїх споживачів.

П'ятивідсоткове зниження рівня відтоку споживачів може призвести до збільшення доходів підприємства на 25-85% (залежно від галузі).

Споживча норма прибутку для постійних клієнтів має тенденцію до зростання

Див. також

Посилання

Задоволення споживача [ 27 липня 2014 у Wayback Machine.](рос.)